По вопросам размещения на сайте, пожалуйста, звоните +7 495 150-08-68

Есть контакт! 04 августа 2015 года

Фундамент любого бизнеса  -  правильный контакт с клиентом.  Когда число обращений в компанию измеряется хотя бы десятками в сутки, надеяться на одного секретаря  становится неразумно. Ведь количество каналов возможной коммуникации с клиентами растет год от года: телефон, ICQ, Skype, Mail Agent, онлайн чат на сайте, E-mail, SMS, социальные сети… И это еще неполный список.  Выигрывает же на современном рынке тот,  кто быстрее реагирует, оперативнее отвечает на любые запросы потребителя и системно их анализирует.

Что такое современный контакт-центр?

Контакт-центр на сегодняшний день —  наивысшая эволюционная ступень развития систем коммуникации с клиентом. А вот если углубляться в технологические детали — коротко не получится. Это достаточно сложный комплекс программного обеспечения, который позволяет массово обрабатывать и контролировать любые обращения клиентов в компанию, а также оптимизировать обращения компании к своим клиентам, будь то телемаркетинг, телефонный опрос, массовое предложение услуг по рассылке или актуализация базы данных.

При этом не следует путать контакт-центр с Call-центром. Последний представляет собой известное решение, которое позволяет обрабатывать исключительно телефонные обращения,  ставя их в очередь и распределяя между операторами. Контакт-центр – относительно новое понятие на рынке услуг, позволяющее в рамках общей очереди обрабатывать любые типы обращений. 

Как это происходит? Например, первый клиент позвонил в контакт-центр и услышал: "Здравствуйте, вы позвонили в компанию "Рога и копыта",  чем могу вам помочь?".  Другой пользователь параллельно первому написал e-mail. Этот e-mail встал в очередь, и оператор сразу после звонка его обработал. Точно так же, согласно общей очереди, будут обработаны все обращения, любые их виды. Ведь закономерность проста: чем больше у вас каналов связи с вашим потребителем — тем шире ваши сети, тем больше шансов для привлечения новых клиентов и для качественного диалога с уже имеющимися.

Виды контакт-центров

На сегодняшний день на рынке множество решений для организации контакт-центра, начиная от Asterisk с открытым исходным кодом. Это достаточно популярный продукт, особенно в регионах России. Он бесплатный, но требует довольно серьезных затрат на настройку и обработку под нужды конкретной компании, так называемое "допиливание".  Другой путь —  облачные технологии. Можно взять готовое, платное решение, например, у такого вендора, как Cisco, Avaya, Genesys, Enghouse CS и др. Это решение тоже придется  настроить под конкретные нужды вашего Контакт-центра, но меньшими усилиями.

Говоря о стоимости, следует отметить, что простейший типовой облачный проект начинается от 5 тысяч рублей.  А оптимально доработанный под нужды компании контакт-центр на 15-20 операторов оценивается от 1 миллиона рублей и выше. Если говорить об оправданности затрат, то в данном случае об окупаемости в цифрах невозможно говорить в общем. Имеет смысл рассматривать примеры конкретных заказчиков. Среди них есть такие, которым эти системы позволили повысить продажи в разы и в десятки раз. Определенно можно сказать одно:  мы сейчас наблюдаем некий перелом  в психологии менеджмента российских компаний.  До недавнего времени не многие из них были готовы вкладывать средства в построение клиентоориентированного бизнеса. Сегодня  же оптимизация системы взаимоотношений с потребителем – важнейшая часть имиджа компании.  Контакт-центр — это ваша приемная, это лицо фирмы.  Обеспечение возможности обратиться к вам в любое время,  гарантия вежливого выслушивания проблемы, гарантия быстрого ответа — это лояльность ваших клиентов, и она оценивается не только в деньгах.

Физика контакт-центров

Контакт-центр физически - это несколько серверов в центре обработки данных. Сервера обязательно географически распределены по двум или больше контакт-центрам — на случай экстренных ситуаций. А операторы могут располагаться где угодно. Посредством сети интернет и выделенного канала связи производится связь между операторами и серверами. С помощью аналогичных  IP каналов  происходит соединение с операторами связи, не физически, что позволяет очень быстро настраивать взаимодействие с любым оператором связи.

Срок реализации контакт-центра также сильно отличается, в зависимости от необходимого функционала и каждого конкретного проекта. Для одного из наших клиентов мы создавали базу на протяжении двух лет. А простейший типовой проект с небольшим количеством операторов сегодня существует возможность реализовать за час. Но стоит отметить, что в данном случае речь идет об облачном контакт-центре.

На волне импортозамещения и сложной экономической ситуации стоит заметить, что если говорить о программном обеспечении, то в основном рынок поделен между крупными западными игроками.  Однако существуют и отечественные программные решения, среди которых есть довольно неплохие.  Но оборудование большинства контакт-центров тоже западное, так что сейчас, конечно, услуга подорожала. Вариант создания собственного контакт-центра сегодня является экономически невыгодным,  поэтому разумнее воспользоваться сторонними серверами и выбрать облачное решение.  В этом случае клиенту предоставляется ссылка, которую он открывает в браузере и подключает к системе своего оператора. По этой же ссылке специалисты проводят обработку данных, заводят учетные записи операторов и контролируют работу контакт-центра.

Новые тренды

Типовое решение контакт-центра предлагает только базовый функционал: простейшее сообщение, вроде  "Здравствуйте, вы позвонили туда-то, вы такой-то в очереди" и обработку вызова оператором. Технологии не стоят на месте - и в области реализации проектов контакт-центров тоже появляются новые тренды. Например, все большее распространение получают системы распознавания и генерации речи.  На рынке они уже более десяти лет, и уже лет пять, как достигли такого уровня, что с ними приятно работать. У них нормальная интонация, они корректно распознают слова, существуют открытые словари. Мы этими системами активно пользуемся, создавая разные опции на их основе. Для крупных контакт-центров  существуют системы аналитики речи, которые позволяют  в автоматическом режиме оценивать эмоциональный  накал разговора. Когда клиент говорит на повышенных тонах, об этом сигнализируется руководителю группы операторов, чтобы он мог подключиться, послушать и помочь оператору решить проблему. Эти системы позволяют также производить поиск по ключевым словам и анализировать, на какую тему обращения приходят наиболее часто. Раньше такая аналитика производилась вручную, путем прослушивания разговоров. Современные технологии позволяют обрабатывать огромные объемы звонков и осуществлять их контентный анализ

Сегодня все более востребованной становится технология WebRTC, которая позволяет звонить в контакт-центр прямо из браузера благодаря ссылке в сети интернет. У вас выскакивает окошко: "Выберите вид связи". Видео, аудио, чат – любые возможности. Вам больше не нужен ни Скайп, ни телефон. При наличии интернета вы получаете все, что угодно. И это дешевле с точки зрения связи —  не надо платить за  минуты разговора. Выгодно и абоненту, и оператору – не платит никто. Соединение идет напрямую.

Однако несмотря на постоянно развитие отрасли как в техническом, так и в программном плане, по-прежнему котируются оригинальные и неизбитые решения. Например, есть такая прекрасная технология —  функция call back. Вы звоните в контакт-центр и сразу слышите: "Нажмите 1, чтобы вам перезвонил оператор в удобное для вас время". Вы сами выбираете временной интервал. Ваш звонок автоматически становится в очередь, например на 14-00. Ровно в 14-00 он попадает к оператору, и вам поступит ответный звонок. Еще более симпатичный подход выбрала  компания Virgin Atlantic. Когда вы звоните им в контакт-центр, то вы слышите голос основателя этой компании, Ричарда Бренсона, который говорит:  "Здравствуйте, в настоящее время все операторы заняты. Но если вам не ответят в течение 30 секунд, вы получите скидку на авиабилеты Virgin Atlantic". Простое и креативное решение, клиент уже спит и видит, как он получит скидку, и не слишком раздражается из-за ожидания звонка.

***

Контакт-центры сегодня, благодаря развитию технологий, перестают быть прерогативой лишь крупных компаний. Вариантов множество – на любой масштаб и бюджет. Многим начинающим компаниям такие решения помогают  сэкономить на секретаре и аренде офиса. Крупным же —связывать распределенные офисы, создавать удаленные рабочие места, существенно экономить на маркетинговых услугах и так далее. А репутацию компании и качество обслуживания клиентов контакт-центр повышает всем  — любой фирме, независимо от ее величины. 

Андрей Лозовой, руководитель  департамента телефонии и контакт-центров компании АРСИЭНТЕК

← к статьям