По вопросам размещения на сайте, пожалуйста, звоните +7 495 150-08-68

Продайте вашу ИТ-службу 30 октября 2015 года

"Делайте то, в чем вы лучшие, а остальное отдайте на аутсорсинг" - сказал Питер Друкер, легендарный бизнес-консультант, в своей статье в Уолт Стрит Джорнал еще в 1990 году. Действительно, аутсорсинг – привлечение сторонней фирмы к исполнению непрофильных для организации услуг – позволяет значительно сэкономить трудовые и материальные ресурсы компании, тем самым увеличив эффективность бизнеса в несколько раз. Важно понять, какие именно услуги можно безопасно и безболезненно отдать в чужие руки. Часто это может оказаться ИТ-служба. Но как правильно выбрать подрядчика? 

Тенденция перевода на аутсорсинг ИТ-служб укрепляется с каждым годом во всем мире и объем этого рынка растет в геометрической прогрессии – если в 2013 году он оценивался в 55,2 миллиарда долларов, то в 2014 уже в 76,1 миллиардов долларов.

Польза аутсорсинга: пять слагаемых успеха

Почему же все-таки компании отдают на аутсорсинг свои бизнес-процессы?

Во-первых, улучшение финансовых показателей компании за счет снижения численности непрофильного персонала. Во-вторых, более высокий уровень оказания услуг. В узкопрофильных компаниях, как правило, собраны лучшие специалисты с большим опытом конкретных, необходимых для их квалификации, работ. В-третьих, вариативность оказания услуг, возможность быстрой смены рабочей команды, получение свежего взгляда и рыночных цен за услуги. В-четвертых, возможность сконцентрировать все силы и ресурсы на тех задачах, которые являются ключевыми для компании, путем их освобождения от менее необходимых работ. В-пятых, разделение рисков и возможность переложить ответственность перед контролирующими органами за выполнение каких-то функций.

В российской практике наиболее частым примером ИТ-аутсорсинга можно назвать хостинг сайта компании (а также его разработку и поддержку). Однако в мировой практике наиболее популярен комплексный подход, при котором стороннему подрядчику передается вся ИТ-инфраструктура компании-заказчика. Хотя и в России в последнее время такой способ получения ИТ-услуг набирает популярность, и уже даже такие гиганты, как "Лукойл", стремятся вывести за штат функции информационного и телекоммуникационного обеспечения. Аналогично поступают многие госструктуры, выводя свои ИТ-подразделения в подведомственные аутсорсинговые компании.

ИТ-аутсорсинг: от и до

Основными поставщиками аутсорсинговых ИТ-услуг в России на данный момент являются крупные системные интеграторы. Однако в последние несколько лет стали появляться компании, для которых аутсорсинг является основным видом деятельности. Также на рынке присутствуют крупнейшие мировые игроки, IBM и HP.

В рамки соглашения на аутсорсинг могут входить как базовые функции (обслуживание периферийной техники, АРМ, связь), так и более сложные, требующие индивидуального подхода, задачи: поддержка информационных систем Заказчика, взаимодействие с контролирующими органами. Комплексный подход к организации ИТ-аутсорсинга является наиболее эффективным, так как позволяет ИТ-компании, осуществляющий работу на аутсорсинге, подходить к решению вопросов стратегически и выбирать оптимальный и самый экономичный путь для развития ИТ-инфраструктуры клиента.

Чтобы правильно выбрать компанию-аутсорсера, необходимо, прежде всего, четко сформировать каталог услуг, который планируется получить от сторонней организации с детальным их описанием и прописанными уровнями сервиса. И тем не менее, зачастую у заказчика такого описания нет. Компании-аутсорсеру требуется принять ряд шагов для разработки и уточнения требуемых клиенту ИТ-услуг, ИТ-процессов и процедур. Для того, чтобы выполнить эту работу грамотно, компания-аутсорсер должна владеть рядом технологий. Это позволяет общаться с бизнесом на языке бизнеса и легко объяснить заказчику, за что именно он платит деньги.

Облачный аутсорсинг

Отдельно стоит сказать о принципах консолидации информационных ресурсов заказчика. Строительство собственного центра обработки данных (ЦОД) требует от компании значительных затрат на покупку оборудования, проведение строительных работ, решение проблем с электроснабжением, организацию службы эксплуатации и обеспечение безопасности центра, а также на регулярную модернизацию и поддержку центра.

Наиболее перспективным направлением являются формы ИТ-аутсорсинга в облаках. Например, такие как IaaS (Infrustructure as a Service) и Saas (Software as a Service). Посредством IaaS компании-заказчику по запросу могут быть предоставлены необходимое количество вычислительных ресурсов, хранилища, виртуальных серверов, сетевой инфраструктуры, удаленных рабочих мест на основе концепции облачных вычислений. IaaS позволяет максимально оптимизировать использование арендуемых мощностей. Модель SaaS идет дальше и предлагает заказчику необходимое ему программное обеспечение начиная о корпоративной почты, портала и заканчивая ERP-системами. Для построения подобных услуг многие компании используют собственные разработки. 

Мониторинг качества ИТ-аусорсинга

Когда речь заходит о качестве предоставляемых сервисов, то встает ключевой вопрос что считать достаточным уровнем качества как это качество измерить? Для пользователя, который расположен в отдаленном уголке с доступом только через спутник, время отклика на канале равное 800мс будет качественным. При этом время отклика между компонентами информационной системы, к которой обращается этот пользователь и которая находится в ЦОД, равное тем же самым 800мс - просто недопустимо.

Поэтому важно на уровне глобальной системы мониторинга правильно определить пороги (thresholds) для разных участков сети, разных типов трафика и разных приложений. Ни один коробочный продукт, программный или аппаратный, не позволит это сделать в одиночку. Требуется плотная интеграция и донастройка на уровне сетевого оборудования (например, IP-SLA в Сisco или NQA в Huawei), базы  CMDB (Configuration Management DataBase), систем учета ip-плана, сетевых пробников, анализаторов трафика, систем сбора и обработки логов, самой системы мониторинга (будь то Tivoli, Nagios, Openview). Совокупность этих компонентов и можно назвать Глобальной системой мониторинга, с помощью которой можно контролировать и повышать предоставляемый уровень качества.

Важно также, чтобы компания-аутсорсер могла вовремя реагировать на сбои в системе, особенно, если речь идет о крупном клиенте, офисы и представительства которого находятся в нескольких городах по всей стране.

Поэтому важен правильно построенный мониторинг сети как неотъемлемой части глобальной системы мониторинга информационных систем. Без данной основы невозможно построить сервисно-ресурсные модели для мониторинга пользовательских приложений. Важнее понимать работает ли у клиента конкретное приложение, а не одна из его составляющих. Для обеспечения этого нужно, чтобы на уровне мониторинга сети была на 100% актуальная база CMDB (Configuration Management DataBase), а также актуальная структура связей и зависимостей сетевых устройств для дополнения сервисно-ресурсных моделей. Данные вопросы решаются только выстраиванием четких и обязательно исполняемых процедур change и configuration management.

Другие проблемы лежат в области пересечения зон ответственности разных подразделений. Один из путей – централизация управления. Все работники, отвечающие за администрирование сетевых сервисов, объединены в глобальные кросс-региональные департаменты. Подобная структура управления помимо четкого определения ответственности позволяет обеспечивать непрерывность в части разницы во времени, а также не замыкаться администраторам только рамками своего региона, участвовать в разных проектах, осознавать, что они отвечают за всю сеть, а не по принципу "к пуговицам претензий нет".

Оффшорный аутсорсинг

Иногда аутсорсинг включает в себя и оффшоринг (перемещение какого-либо бизнес-процесса в другую страну), выгодный за счет разницы в заработных платах в разных частях света. Например, колл-центры в Индии оказывают информационные услуги корпорациям как Старого, так и Нового света. Эта тенденция стала популярной в начале 21 века.

Популярна практика размещения колл-центра американской компании в Индии (оффшоринг). Русские компании не практикуют такого рода аутсорсинг, так как индийский рынок услуг корпоративных колл-центров нацелен на западных пользователей, говорящих по-английски (в Индии английский язык имеет статус государственного).

Однако распространена услуга внутреннего оффшоринга, когда московская компания организует свои контакт-центры в регионах России. Таким образом, огромное количество компаний используют сейчас ИТ-аутсорсинг. Плюсы этого решения очевидны: снижение затрат, повышение качества предоставляемых услуг, возможность применять услугу только в случае необходимости и менять ее поставщиков. Минусы тоже существуют, многие компании не доверяют секретные сведения сторонним подрядчикам. Однако компаниям, не ведущим двойную бухгалтерию и не имеющим других проблем с законом, ИТ на аутсорсинге приносит только выгоду.

Евгений Новиков, вице-президент по телекоммуникациям и связи компании АРСИЭНТЕК

← к статьям